隨著天氣漸漸轉(zhuǎn)涼，2020—2021年采暖期即將到來。山東聚源熱力公司堅(jiān)持以黨建為引領(lǐng)，立足“早”字，突出“勤”字，提前著手、精心準(zhǔn)備、靠前服務(wù)，從管網(wǎng)檢修改造、設(shè)備升級維護(hù)、人力資源配置、服務(wù)質(zhì)量提升等方面做好了充分的準(zhǔn)備，把往年用熱難題化解在供暖前、用熱矛盾化解在企業(yè)內(nèi)部、用熱隱患化解在萌芽狀態(tài)，傾心盡力為百姓打造安全舒適的用熱效果和便捷超值的供熱服務(wù)，滿足人民群眾對美好生活的向往。

9月13日起，山東聚源熱力公司與里彥發(fā)電公司共同配合，對所轄區(qū)域換熱站、機(jī)組及管網(wǎng)進(jìn)行注水試壓、設(shè)備調(diào)試及消缺工作，現(xiàn)已全部達(dá)到備用狀態(tài)。預(yù)計(jì)11月1日起，山東聚源熱力公司各供熱所將陸續(xù)啟動供熱設(shè)備進(jìn)入冷循環(huán)調(diào)試；11月3日起開始逐步升溫；11月15日正式供暖。屆時，居民將會感受到山東聚源熱力“好溫暖”帶來的融融暖意。

一、深入開展冬病夏治工作，確保設(shè)備健康穩(wěn)定

山東聚源熱力公司是濟(jì)寧城區(qū)最早的供熱企業(yè)，在高溫水改造期間承接的自建自管站，經(jīng)過10多年的運(yùn)行，系統(tǒng)管網(wǎng)老化嚴(yán)重。為了保證采暖期安全穩(wěn)定運(yùn)行，山東聚源熱力公司針對暴露出的問題，成立了以公司主要領(lǐng)導(dǎo)任組長、相關(guān)人員為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)多個專項(xiàng)專班，負(fù)責(zé)“冬病夏治”工作。制定了《“冬病夏治”工作實(shí)施方案》，明確工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范技術(shù)措施，對供熱設(shè)施熱損較大、管網(wǎng)老化、能耗高、室內(nèi)溫度難以達(dá)標(biāo)等突出問題，按照檢修工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行了全面整改。一是修補(bǔ)供熱系統(tǒng)保溫，為供熱設(shè)備“穿衣戴帽”。上一采暖期剛過，各供熱所即刻組織對所轄區(qū)域一、二次網(wǎng)保溫、站內(nèi)設(shè)備缺失等情況進(jìn)行了摸排統(tǒng)計(jì)，制定了保溫修補(bǔ)工作計(jì)劃，為供熱設(shè)備“穿衣戴帽”，共計(jì)完成管道保溫5160米、換熱器保溫13個，能有效降低熱量損失約3000多吉焦。二是科學(xué)清洗換熱器，提升換熱效率。制定換熱器清洗方案和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，做到科學(xué)配比酸洗劑，嚴(yán)格清洗工藝，確保最佳清洗效果，共計(jì)完成拆洗換熱器68臺，目前全部換熱站已完成打壓驗(yàn)收工作。三是加強(qiáng)失水治理，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定。為有效避免因管網(wǎng)失水造成的熱能源損失，以及大量補(bǔ)水造成熱效率降低、供熱成本增加、影響用戶室內(nèi)溫度的情況，公司加強(qiáng)設(shè)備管網(wǎng)查漏工作，加快修補(bǔ)管網(wǎng)漏點(diǎn)，更換關(guān)閉不嚴(yán)密的小區(qū)樓前閥、單元閥，完成里彥管網(wǎng)和原東郊熱電高溫水首站一網(wǎng)隔離封堵等，失水量下降30％，將直接減少經(jīng)濟(jì)損失約80萬元/采暖季，同時也有效提高了供熱系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性。

公司充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過熱網(wǎng)管理系統(tǒng)創(chuàng)新，進(jìn)一步提升供熱服務(wù)效率和供熱質(zhì)量。2019年，圓滿完成了市政府要求整體供熱服務(wù)投訴率下降20%的目標(biāo)，供熱服務(wù)滿意率呈現(xiàn)歷史新高。今年，為進(jìn)一步提高供熱服務(wù)軟實(shí)力，公司多措并舉、科學(xué)創(chuàng)新，深入推進(jìn)“雙增雙節(jié)”和“提質(zhì)增效”工作。一是，成功完成智能熱網(wǎng)平臺二期項(xiàng)目。在去年打造能分析、可研判、會調(diào)整的智能供熱管理平臺的基礎(chǔ)上，今年繼續(xù)開展了二期建設(shè)，對剩余換熱站分批接入智能供熱系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了供熱實(shí)時智慧監(jiān)控、智能分析、自主研判、自動調(diào)整和報(bào)警等功能，便于第一時間發(fā)現(xiàn)問題精準(zhǔn)處置，在保證用戶室溫舒適的前提下，維護(hù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利潤最大化。二是，全面升級“智能語音機(jī)器人”和人工話務(wù)系統(tǒng)。為有效擴(kuò)充用戶來電的接通容量，去年采暖期，60部具有高效電話接聽功能的“智能語音機(jī)器人”投入使用。通過總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，今年公司對“智能語音機(jī)器人”進(jìn)行升級，增強(qiáng)多種地方語言識別能力，完善自動派單功能，將用戶來電信息自動生成工單，派發(fā)到服務(wù)人員的手機(jī)上，有效緩解采暖初期電話占線的問題。同時，在人工話務(wù)方面，將往年用戶來電信息需要通過手動輸入才能完成的派單，升級為按照層級分類進(jìn)行“選擇項(xiàng)”按鍵操作，快速準(zhǔn)確的生成電子派單，縮短話務(wù)辦理時間，暢通用戶訴求渠道，為熱線“降溫”。三是，不斷拓寬“線上”服務(wù)渠道。打破固有窗口服務(wù)模式，大力推廣微信公眾號、支付寶、銀行代收和自助繳費(fèi)機(jī)等線上繳費(fèi)方式，加強(qiáng)“空中客服”系統(tǒng)升級，讓用戶足不出戶便可以完成所有供熱業(yè)務(wù)的辦理。公司通過淘汰往年代收效能低、傭金高、服務(wù)差的合作銀行，引進(jìn)服務(wù)好、無傭金合作銀行，完善與市政務(wù)服務(wù)中心、任城政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)對接，以及加大“線上”服務(wù)宣傳力度等措施，切實(shí)提高用戶體驗(yàn)感和滿意度。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，今年約有65％的用戶采用“線上”繳費(fèi)，有效緩解了客服大廳繳費(fèi)壓力，也在“后疫情時代”積極維護(hù)用戶和員工的健康安全。四是，大力實(shí)施老舊小區(qū)清潔取暖改造。公司積極配合市、區(qū)兩級政府按照“政府引導(dǎo)、統(tǒng)籌推進(jìn)、合理負(fù)擔(dān)、惠及民生”的原則，今年對康橋華居、阜橋街道及粉蓮街社區(qū)等老舊小區(qū)實(shí)施清潔取暖改造，促進(jìn)我市熱化率和供暖水平不斷提高。近期，省住建廳提出大力推廣濟(jì)寧市老舊小區(qū)改造經(jīng)驗(yàn)做法，也為“十四五”期間國家在全國范圍內(nèi)加快推廣老舊小區(qū)改造趟出了路子、積累了經(jīng)驗(yàn)。五是，為供熱設(shè)備配發(fā)“身份證”。在對所有換熱站、站內(nèi)設(shè)備、一二次網(wǎng)重要部位等供熱設(shè)施實(shí)行設(shè)備主人管理的基礎(chǔ)上，今年公司依托智能管網(wǎng)建設(shè)，創(chuàng)新開展電子檔案工作，為關(guān)鍵設(shè)備配發(fā)“身份證”。設(shè)備主人通過掃描二維碼，即可獲知設(shè)備型號、維修記錄、巡視信息等，準(zhǔn)確無誤了解設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，夯實(shí)設(shè)備管理基礎(chǔ)。

三、做好應(yīng)急保障及員工培訓(xùn)，為穩(wěn)定供暖保駕護(hù)航

為保證供暖期熱負(fù)荷的合理分配，結(jié)合往年運(yùn)行記錄及出現(xiàn)的問題，提早分析預(yù)測供熱運(yùn)行中可能出現(xiàn)的情況，山東聚源熱力公司精心準(zhǔn)備、合理調(diào)度，制定了2020-2021年采暖期供熱運(yùn)行方案、應(yīng)急預(yù)案、節(jié)能方案等管理制度。本著精簡、實(shí)用的原則，從熱源、管網(wǎng)、換熱站到用戶有針對性地開展事故演練。為保證供熱設(shè)備、管網(wǎng)出現(xiàn)異常情況時，能夠迅速組織隊(duì)伍進(jìn)行搶修，公司成立了“事故搶險(xiǎn)突擊隊(duì)”，配備流動服務(wù)車、應(yīng)急搶修車，在應(yīng)急搶修救援領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一調(diào)度下，各隊(duì)伍之間互相協(xié)助、共同開展搶修救援工作，全天候解決供熱過程中突發(fā)出現(xiàn)的問題，第一時間解決用熱問題。

受公司改革和轉(zhuǎn)崗分流工作的影響，今年工作人員減少，在人員配備方面，公司進(jìn)行了科學(xué)合理的整合。重點(diǎn)對轉(zhuǎn)崗人員、供熱服務(wù)一線人員開展供熱技能、供熱客服集中培訓(xùn)，充分發(fā)揮“傳幫帶”作用，幫助他們盡快熟悉小區(qū)、轄區(qū)換熱站以及提高處理熱用戶問題的能力，一崗多能、以強(qiáng)帶弱、優(yōu)勢互補(bǔ)，經(jīng)嚴(yán)格的考核評估后上崗，可以滿足設(shè)備巡檢、系統(tǒng)維護(hù)、應(yīng)急搶修及用戶服務(wù)等實(shí)際業(yè)務(wù)需要。                

四、以服務(wù)為民為宗旨，不斷規(guī)范優(yōu)化工作流程

一是，“網(wǎng)格化”管理，積極主動化解用熱矛盾。通過采取在供熱管轄小區(qū)和樓宇單元懸掛“供熱服務(wù)網(wǎng)格員聯(lián)系卡”，公開“好溫暖”2316625服務(wù)熱線、各供熱所電話以及968107服務(wù)電話，以及創(chuàng)建用戶用熱微信聯(lián)絡(luò)群等措施，大力實(shí)施供熱服務(wù)“網(wǎng)格化”管理，暢通與用戶之間的溝通渠道，積極主動了解用戶訴求、解決訴求，避免問題升級。同時，實(shí)施“橙馬甲”工程，打造“橙色”供熱鐵軍，為片區(qū)工作人員統(tǒng)一配發(fā)具有企業(yè)標(biāo)識的“橙馬甲”，方便用戶快速找到工作人員辦理業(yè)務(wù)。“橙馬甲”不僅成為了聚源“好溫暖”標(biāo)配，也將成為冬日里我市東部城區(qū)供熱一道亮麗的風(fēng)景線。二是，優(yōu)化服務(wù)，打造用戶滿意型供熱企業(yè)。重新梳理了供熱服務(wù)流程，將中間環(huán)節(jié)進(jìn)一步化繁為簡，實(shí)現(xiàn)了供熱交費(fèi)、供熱報(bào)裝、供熱報(bào)停復(fù)用、供熱訴求等綜合業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)板塊更加簡便、高效，真正實(shí)現(xiàn)了讓信息多跑路，讓群眾少跑腿。今年，公司還進(jìn)一步提高硬件設(shè)施，配備了流動服務(wù)車，可以辦理供暖繳費(fèi)、用熱宣傳、故障報(bào)修等各種供熱服務(wù)，相當(dāng)于一個可移動的供熱服務(wù)營業(yè)廳，流動服務(wù)車每天都會駛?cè)胼爡^(qū)各個小區(qū)，用戶在自家門口便可享受用暖服務(wù)。三是，強(qiáng)化紀(jì)律作風(fēng)整頓，嚴(yán)格隊(duì)伍管理建設(shè)。以開展紀(jì)律作風(fēng)集中整頓活動為契機(jī)，以及對照《濟(jì)寧市主城區(qū)集中供熱服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，精準(zhǔn)查找、及時解決在工作中存在的不足。就上一年度用戶反應(yīng)較為集中的問題，制定解決辦法和措施，包干到戶，力爭至10月底，實(shí)現(xiàn)上一季度采暖季供熱集中投訴問題清零。采取主動、靠前服務(wù)，公司領(lǐng)導(dǎo)多次深入供熱所進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，現(xiàn)場幫助員工解決問題；服務(wù)人員主動入戶走訪，傾聽民意、為民解困，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不斷提高用戶滿意度，推動作風(fēng)整頓取得實(shí)實(shí)在在的成效。

采暖期在即，山東聚源熱力公司將持續(xù)發(fā)力，擂響奮進(jìn)“戰(zhàn)鼓”，全力以赴打響優(yōu)質(zhì)供暖攻堅(jiān)戰(zhàn)，做到精細(xì)管理、精準(zhǔn)供熱、精心服務(wù)，把老百姓的冷暖放在心上，把為人民造福的事情辦好辦實(shí)，“讓政府放心，讓百姓滿意”，全力保障廣大人民群眾溫暖過冬。

山東聚源熱力公司